Studium przypadku z Głosem Emmy
Przychodnia lekarska Adriany Young zmagała się z dużą liczbą połączeń przychodzących i nieodebranych, których recepcjonistki nie były w stanie obsłużyć. Pilne prośby pacjentów ginęły w zalewie e-maili z prośbami o recepty i wizyty. Jednak nawet po wdrożeniu Emmy niektórzy ludzie nadal dzwonili. Po uruchomieniu Voice of Emma pacjenci ci są w większości obsługiwani przez bota głosowego, a pielęgniarki i lekarze mogą spać spokojnie.
Adriana Young, MD, ma ponad 20-letnie doświadczenie medyczne. W 2010 roku otworzyła prywatną praktykę w Dejvicach w Pradze. Praktyka rejestruje ponad 5500 pacjentów i zatrudnia kilku lekarzy.
Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“
MUDr. Jana navrátilová
Jesienią 2021 r. rejestratorki w przychodni załamywały się pod ciężarem połączeń telefonicznych. Telefony dzwoniły bez przerwy, średnio 250 połączeń dziennie w najbardziej pracowitym tygodniu. Nie byli w stanie obsłużyć wszystkich połączeń. „Niektórzy pacjenci byli wściekli, ponieważ spędzili pół dnia przy telefonie - niektórzy mieli szczęście, ale inni nie dodzwonili się po kilku próbach” - wspomina Adrian Young.
Październikowe statystyki pokazują, że telefon dzwonił średnio 156 razy w ciągu dnia roboczego. Pielęgniarki i lekarze odbierali mniej więcej co trzeci telefon (w sumie 54 połączenia) i odebrali 102 połączenia.
„Recepcjonistki skarżyły się, że telefony dzwonią im w uszach nawet w nocy” - wspomina lekarka. To właśnie wtedy zaczęła zajmować się tą nieznośną sytuacją. W przeszłości używali automatycznej sekretarki, ale to nie działało. Przepisywanie nagrań zajmowało dużo czasu. Postanowiła więc skorzystać z asystenta głosowego (voicebota) o nazwie Voice of Emma.
Oprogramowanie Emmy zostało wdrożone w gabinecie dr Young w październiku 2021 r., a system Głos Emmy został wdrożony w grudniu 2021 r. przy użyciu wirtualnej centrali Daktela.
„Wolałbym, aby pacjenci dzwonili do uprzejmej osoby, ale wiedziałem, że nie możemy płacić czterem recepcjonistkom.Dlatego po wdrożeniu Głosu Emmy wprowadziliśmy dwie bezpłatne godziny dziennie, kiedy mamy otwarte linie. O ustalonych porach rano i po południu wyłączamy Głos Emmy, a telefony odbiera dostępny personel. W pozostałych godzinach pracy pacjenci dzwonią do Głosu Emmy. Nie jest to restrykcyjne dla pacjentów, mają wybór, a co najważniejsze pewność, że mogą do nas zadzwonić” - mówi lekarz.
Głos Emmy dokładnie transkrybuje każdą rozmowę z pacjentem , a transkrypcja jest wprowadzana bezpośrednio do oprogramowania Emma.
Zobacz, jak wyglądają rzeczywiste przykłady transkrypcji:
"Kiedy pacjent zgłasza nagły przypadek, oddzwaniamy do niego natychmiast. Niepilne zgłoszenia są obsługiwane stopniowo w ciągu dnia” - mówi dr Adriana Young.
Chociaż specjaliści medyczni często oddzwaniają, zastąpienie połączeń przychodzących transkrypcją tekstu ma sens z kilku powodów:
Pracownicy chwalą lepiej zorganizowaną komunikację. „Wyeliminowaliśmy mylące rozmowy telefoniczne - teraz, gdy oddzwaniamy do pacjentów, możemy przygotować się z wyprzedzeniem. Wcześniej, gdy pacjenci wyskakiwali do nas z zapytaniem w środku awarii, czasami zaskakiwali nas i narażali na niepotrzebny stres”.
Pielęgniarki pracujące z pacjentami anglojęzycznymi doceniają również możliwość oddzwaniania do pacjentów, gdy wiedzą dokładnie, z jakimi problemami się borykają i z kim rozmawiają.
Kiedyś było to frustrujące dla pielęgniarek, gdy musiały przerywać pracę, aby zadzwonić. „Pielęgniarki były zaniepokojone wprowadzeniem Głos Emmy, teraz mówią, że nie zmieniłyby tego. Nie są zestresowane, mają czas na wykonywanie swojej pracy i nie odbiegają od przydzielonych im zadań, są teraz znacznie szczęśliwsze” - podsumowuje lekarz.
„Z pomocą Głosu Emmy obsługujemy o 30% więcej połączeń (71 w porównaniu do 54) i odnotowujemy 4 razy mniej nieodebranych połączeń”, mówi lekarz, zgodnie ze statystykami z marca 2022 r., 3 miesiące po wprowadzeniu Voice of Emma.
Pozostawianie wiadomości za pośrednictwem Głosu Emmy nie rozwiązało jednak problemu z niecierpliwymi pacjentami. „Kiedy nikt nie odpowiada na ich prośby w ciągu 15 minut, niektórzy przychodzą do gabinetu bez umówionej wizyty, co zakłóca naszą praktykę” - mówi lekarz.
Nie wszyscy pacjenci od razu polubili Głos Emmy. „Niektórzy doceniają robota - nie spędzają godzin na zajętej linii i wiedzą, że ich prośba zostanie wkrótce rozpatrzona. Innym zajmuje to trochę czasu. Ludzie początkowo sceptycznie podchodzili do e-zwolnień i e-recept, ale szybko przyzwyczaili się do zmian” - mówi dr Adrian Young.
Jeśli pacjenci preferują inny rodzaj komunikacji, mogą zadzwonić w godzinach, w których pielęgniarki odbierają telefony, lub złożyć wniosek bezpośrednio za pośrednictwem portalu pacjenta Emma.
"Obciążenie pracą w czasie pandemii było ogromne, ale pandemia jeszcze się nie skończyła, a bez Głosu Emmy telefony znów dzwoniłyby bez przerwy. Dlatego zdecydowanie będziemy nadal korzystać z asystenta głosowego” - mówi.
Dla lekarzy Głos Emmy ma jeszcze jedną istotną zaletę - podczas zdalnych konsultacji transkrypcja rozmowy z Emmy może zostać wykorzystana do uruchomienia konsultacji telemedycznej.
"Wielu pacjentów lubi zdalne konsultacje podczas COVID. To dla nich ulga, że we wskazanych przypadkach rozwiązują problem szybko i sprawnie, bez konieczności przychodzenia do naszego gabinetu” - opisuje lekarz.
Umów się z nami na niezobowiązującą prezentację online. Przedstawimy Ci Emmy i odpowiemy na wszystkie Twoje pytania.
Założyciel i dyrektor medyczny Emmy
Założyciel i Prezes Emmy
W przypadku pytań technicznych lub zainteresowania Emmy skontaktuj się z nami: pomoc@mojaemmy.pl
Zadzwoń do nas:
+48 732 059 615